有人認為(wèi)其實運維就(jiù)是運營，用個(gè)新名詞隻是嘩衆取寵的噱頭而已；有人認為(wèi)運維是面向IT設施的，運營是面向業(yè)務服務的；有人認為(wèi)運維是關注IT指标，運營是關注業(yè)務指标的；甚至有人說，運維是“眼前的苟且”，運營是“詩和遠(yuǎn)方”:-)

總體來看(kàn)，大多(duō)數人認為(wèi)兩者含義并不完全一(yī)樣，很多(duō)人都認為(wèi)IT運營比IT運維的層次更高(gāo)，有些成熟度較高(gāo)的大型IT組織已經提出并在執行“從(cóng)IT運維到(dào)IT運營”的發展規劃。但即使在提出這類理念和計劃的組織内部，對于究竟什麽是IT運維管理，什麽是IT運營管理，也還(hái)沒有非常清晰的分析和定義，更多(duō)的是将傳統IT運維管理領域之外的一(yī)些新内容籠統的歸到(dào)IT運營管理的部分裡(lǐ)去。我在和某個(gè)正在執行此規劃的IT組織中的某位高(gāo)管交流時，他就(jiù)提到(dào)：“FromOperationstoOperations？連定義都沒搞清楚，怎麽能(néng)成為(wèi)指導方向和發展目标？”

首先，IT運維和IT運營，英文都是ITOperations，在老外來看(kàn)，并無區别，是指關于IT運行的所有事(shì)情。而中文之所以有兩種不同的翻譯，是因為(wèi)ITOperations包括的内容很多(duō)，IT運維和IT運營兩種中文譯法分别側重其中某一(yī)部分的内容，假如歸納成一(yī)句話的話，可以說IT運維管理關注的是“活著(zhe)”，而IT運營管理則有更高(gāo)層次的需求，不僅要“活著(zhe)”，還(hái)要“活得好”。

先看(kàn)個(gè)實例，某大型數據中心IT服務能(néng)力的願景是“以業(yè)務為(wèi)中心，交付穩定、安全、高(gāo)效的IT運營服務，構建業(yè)界領先的IT運營能(néng)力，支撐企業(yè)的持續發展和戰略成功。”這個(gè)願景中，“穩定、安全”就(jiù)是解決活著(zhe)的問題，屬于傳統IT運維管理的範疇，“以業(yè)務為(wèi)中心”、“高(gāo)效”、“業(yè)界領先”則屬于如何“活得好”的範疇，更多(duō)的是IT運營管理的範疇。

能(néng)力建設是有循序漸進的過程的，任何一(yī)個(gè)組織，首先都要解決“活著(zhe)”的問題，然後才有可能(néng)追求“活得好”，因此，過去三十年(nián)，在大多(duō)數IT組織面臨IT設施規模快速擴張，IT應用數量不斷增多(duō)，IT運行壓力越來越大的挑戰時，首先要确保IT系統“活著(zhe)”，也就(jiù)是能(néng)夠持續“運行”，穩定“運轉”，通(tōng)過日常“維護”工(gōng)作讓系統少出故障，出了故障能(néng)快速“維修”，“維持”系統的正常“運轉”。這個(gè)階段把ITOperations翻譯成IT運維，把ITOM翻譯成IT運維管理，無可厚非。

IT運維管理階段的關鍵詞是“穩定”、“安全”、“可靠”，關注可用性指标（MTTR、MTTF、MTBF等）、可靠性指标（RTO、RPO）和安全合規。相(xiàng)應地，在技(jì)術(shù)、工(gōng)具和流程上(shàng)，都以穩定、安全、可靠作為(wèi)最優先考慮的要素：技(jì)術(shù)上(shàng)：傾向選擇穩定成熟的技(jì)術(shù)架構和産品，願意為(wèi)提升可靠性支付大量溢價，上(shàng)得起小(xiǎo)型機(jī)的就(jiù)上(shàng)小(xiǎo)型機(jī)，買得起大機(jī)那就(jiù)大機(jī)，能(néng)備份的地方就(jiù)備份，盡量采用全冗餘架構；流程上(shàng)：首先從(cóng)事(shì)件(jiàn)管理和變更管理做起，主要目标是能(néng)确保故障事(shì)件(jiàn)得到(dào)追蹤和及時解決，以及管控變更避免人為(wèi)故障多(duō)發，關注重點還(hái)是在提升可用性；工(gōng)具上(shàng)：采用“監-管-控”架構，其中監控更關注設備級監控，重點發現故障節點，“管”就(jiù)是配合實現變更和事(shì)件(jiàn)流程，至于“控”，此時上(shàng)配置自(zì)動化工(gōng)具，更關心的是實現配置的标準化和合規檢查，重點還(hái)是在增強可靠性減少故障，而非減少運維人員(yuán)工(gōng)作量。

在以“活著(zhe)”為(wèi)主要目标，以“穩”為(wèi)主要形态的IT運維和IT運維管理發展多(duō)年(nián)後，越來越多(duō)的IT組織開(kāi)始走出這個(gè)解決基本生(shēng)存需求的階段，從(cóng)“被動維持”走向“主動經營”，追求如何“活得好”，近十年(nián)來，APM、BSM、雲計算(suàn)、運維大數據等新的理念、技(jì)術(shù)和工(gōng)具的出現、發展和變遷，都和IT正逐步開(kāi)始從(cóng)運維走向運營有密切關系，時至今日，從(cóng)全局角度來看(kàn)，可以說企業(yè)IT已經站在了從(cóng)運維到(dào)運營的一(yī)個(gè)重要拐點上(shàng)。

IT運營是建立在良好的IT運維的基礎上(shàng)的，沒有“活著(zhe)”，“活得好”就(jiù)無從(cóng)談起。但怎樣才叫活得好呢(ne)？換言之，IT運營追求的目标究竟是什麽？比IT運維多(duō)了哪些東西(xī)呢(ne)？

與IT運維更多(duō)地是面向基礎設施不同，IT運營更多(duō)的是面向業(yè)務、面向服務，本質上(shàng)是面向人。我們說某個(gè)人活得好不好，如何判斷呢(ne)？大多(duō)數人認同的馬斯洛需求層次理論說，在解決了基本的生(shēng)存問題和安全感之後，一(yī)個(gè)人要感覺自(zì)己活得好，是需要有社會(huì)認同和自(zì)我實現的。對于CIO來說，他所管理的IT組織假如能(néng)讓三類人滿意，我們就(jiù)可以說這個(gè)IT組織已經從(cóng)基本的IT運維階段走到(dào)IT運營階段，已經處在活得好的狀态了。

哪三類人呢(ne)？

用戶、老闆和IT人。假如IT組織是一(yī)個(gè)獨立公司的話，這三類人基本對應著(zhe)客戶、股東和員(yuán)工(gōng)，CIO如果是公司老闆，就(jiù)會(huì)知道其實這三類人是哪個(gè)都得罪不起的：客戶不滿意會(huì)流失，企業(yè)就(jiù)沒有生(shēng)存之本；股東不滿意會(huì)換人，說明企業(yè)沒有競争力；員(yuán)工(gōng)不滿意會(huì)換地兒，企業(yè)就(jiù)缺乏持久發展的能(néng)力。盡管行業(yè)特點和企業(yè)文化不同會(huì)帶來優先級和側重點的不同，但本質上(shàng)，一(yī)個(gè)有長(cháng)遠(yuǎn)發展前景的卓越公司，往往是做到(dào)了讓客戶、股東和員(yuán)工(gōng)都滿意的公司。

IT運維階段，IT組織更多(duō)地還(hái)是在解決三類人的基本需求，讓用戶能(néng)用，讓老闆批錢(qián)，讓員(yuán)工(gōng)幹活，當然也希望大家更滿意，但受限于階段性能(néng)力和各方面因素，先能(néng)保證這些基本需求就(jiù)已經很不容易了，而做到(dào)這些，在相(xiàng)當長(cháng)時間内也已經足夠，主要因為(wèi)幾個(gè)原因：

各企業(yè)信息化之初，能(néng)夠利用IT實現對業(yè)務和管理流程的優化、固化和自(zì)動化，就(jiù)已經達到(dào)目标；

初期系統以内部員(yuán)工(gōng)為(wèi)主要用戶，且沒有同類系統做對比，用戶對系統效率和體驗的容忍度高(gāo)；

IT部門(mén)在企業(yè)内部的IT能(néng)力供給上(shàng)基本是壟斷的，用戶沒有其它選擇。

因此，過去雖然IT部門(mén)提供的即使隻是滿足基本需求的服務，大多(duō)數情況下(xià)也并沒有多(duō)大問題。但短短十年(nián)間，互聯網和移動互聯網大潮席卷世界的每個(gè)角落，每天用著(zhe)微信滴滴淘寶攜程的用戶們的胃口已經越來越高(gāo)了，過去能(néng)夠忍受的一(yī)些小(xiǎo)問題也已經變得忍無可忍了：

人家網站那麽快，咱們的系統怎麽都是老和尚，點一(yī)下(xià)鼠标要等一(yī)炷香才動一(yī)下(xià)？

人家網站第一(yī)次用沒人教我就(jiù)全部自(zì)己搞定，咱們系統怎麽培訓幾回我都搞不清怎麽用？

人家網站一(yī)看(kàn)就(jiù)是賞心悅目高(gāo)大上(shàng)，咱們系統怎麽就(jiù)總是Low逼的不行？

人家網站免費(fèi)郵箱都無限容量，咱們怎麽花那麽多(duō)錢(qián)還(hái)每人限收發10M内郵件(jiàn)？

不知從(cóng)哪天起，過去和企業(yè)IT八竿子打不著(zhe)的“人家”一(yī)下(xià)子蹦出來，成了IT部門(mén)的變相(xiàng)競争對手了，沒搶走用戶，但把用戶滿意度搶走了。更要命的是，随著(zhe)雲計算(suàn)各種aaS的風起雲湧，這些“人家”未來沒準兒真的要來搶走用戶了。假如IT部門(mén)不能(néng)與時俱進，還(hái)是停留在滿足基本需求的運維上(shàng)，而不主動向追求卓越的運營邁進，提供更有競争力的優質IT服務，那就(jiù)很可能(néng)會(huì)在幾年(nián)後會(huì)碰到(dào)更大的挑戰。

而在IT運營階段，與IT運維階段的關鍵詞“穩定”、“安全”、“可靠”不同，關注的關鍵詞變成了“體驗”、“效率”、“效益”。回顧前面我們提到(dào)某大型數據中心的願景中“以業(yè)務為(wèi)中心”、“高(gāo)效”兩個(gè)運營關鍵詞，其實“以業(yè)務為(wèi)中心”就(jiù)對應著(zhe)“以用戶為(wèi)中心”，業(yè)務就(jiù)是以用戶為(wèi)中心的嗎(ma)，而用戶關心的就(jiù)是體驗（穩定可靠也是體驗的一(yī)部分）。“高(gāo)效”則包含著(zhe)高(gāo)效率和高(gāo)效益兩個(gè)含義，一(yī)個(gè)關注敏捷性，交付速度、響應速度，一(yī)個(gè)關注成本收益，關注服務獲取效率。

假如說IT運維以“穩”為(wèi)主，那麽IT運營則以”敏“為(wèi)主，在技(jì)術(shù)架構選擇和IT管理流程和系統的建設上(shàng)面，IT運營階段都和傳統IT運維階段的關注重點有所轉變，從(cóng)而帶來了新舊(jiù)架構、新舊(jiù)工(gōng)具、新舊(jiù)方法并存甚至交彙的複雜(zá)情況，Gartner在提的Bimodal，聯想所說的雙态IT，也都在反映這種狀态。

讓我們圍繞三類人的需求簡單看(kàn)看(kàn)IT運營比之IT運維階段要面臨的新挑戰，以及應對挑戰在出現的一(yī)些新的理念、工(gōng)具和技(jì)術(shù)：

讓用戶滿意

用戶大緻有兩類，個(gè)人用戶和業(yè)務部門(mén)：個(gè)人用戶不論是内部用戶還(hái)是外部用戶，更關心的是體驗，體驗主要是易用性、容錯(cuò)性和響應速度；要提升體驗，對于IT運營管理領域就(jiù)帶來了新的要求，要在傳統的設備和組件(jiàn)監控的基礎上(shàng)，增加端到(dào)端的用戶體驗感知能(néng)力、應用性能(néng)的深入探測和分析能(néng)力、應用及系統性能(néng)瓶頸的發現和優化能(néng)力。越來越多(duō)IT組織開(kāi)始關注用戶體驗，從(cóng)而紛紛部署包括外部模拟仿真探測、流量數據分析、日志(zhì)數據分析、嵌碼采集探測等各種針對應用性能(néng)管理的手段工(gōng)具，造就(jiù)了近年(nián)來APM市(shì)場熱度飙升。

這些采用不同手段的APM工(gōng)具雖然有功能(néng)重疊的部分，但各有其側重點，多(duō)種工(gōng)具的部署能(néng)帶來數據和功能(néng)的豐富性和多(duō)樣性，對于準确測量和提升客戶體驗是有必要的，事(shì)實上(shàng)在那些特别重視用戶體驗的IT組織裡(lǐ)，已經或者正在進行全方位的工(gōng)具部署，并在嘗試在各種專業(yè)分析工(gōng)具之間架設運營大數據工(gōng)具，集成多(duō)樣化數據，提供數據的統一(yī)可視化和整合分析等能(néng)力，提升故障和優化點的定位分析能(néng)力，深度改善用戶體驗。

業(yè)務部門(mén)

除了關心最終用戶的體驗，更關心交付效率，與之相(xiàng)應的，IT部門(mén)開(kāi)始在各個(gè)環節上(shàng)采用新架構、新技(jì)術(shù)和新工(gōng)具，從(cóng)各個(gè)環節上(shàng)提升效率，加快業(yè)務服務的交付速度。

提高(gāo)采購流程和硬件(jiàn)上(shàng)架的效率

IaaS雲和資源池模式改變了傳統的按需采購模式，通(tōng)過資源整合，将資源規劃和資源準備的工(gōng)作批量前移，極緻地提高(gāo)了預算(suàn)、采購和硬件(jiàn)上(shàng)架的效率；

提高(gāo)系統部署和應用發布更新的效率

采用各種雲管理工(gōng)具、雲管理平台及DevOps工(gōng)具，通(tōng)過自(zì)動化部署、配置管理等功能(néng)組件(jiàn)的組合，或從(cóng)橫向的系統層次上(shàng)，或從(cóng)縱向的應用發布運行鏈條上(shàng)，或者協同配合，不同程度地提高(gāo)了應用組件(jiàn)甚至是整個(gè)業(yè)務系統的交付和發布效率，實現對業(yè)務部門(mén)交付需求的及時甚至實時響應，達到(dào)“敏捷”的程度。

讓老闆滿意讓用戶滿意是讓老闆滿意的基礎，假如業(yè)務部門(mén)天天在老闆那兒告狀，老闆怎麽都滿意不了。但是即便業(yè)務部門(mén)都說你好話了，老闆就(jiù)會(huì)滿意了嗎(ma)？要是你真的這麽認為(wèi)，說明你太不了解老闆這種動物(wù)了。

老闆要的不隻是結果，也一(yī)定會(huì)追求高(gāo)效率和高(gāo)效益，同樣的成果，能(néng)否用更低(dī)的成本達成？我們現在的成本收益水(shuǐ)平，對應業(yè)界同行，是人傻錢(qián)多(duō)還(hái)是精明高(gāo)效？說要追求“業(yè)界領先”，怎麽就(jiù)是領先了？不能(néng)說技(jì)術(shù)更新應用更多(duō)就(jiù)是領先吧(ba)？總要有個(gè)從(cóng)效益角度的衡量方法吧(ba)？假如IT部門(mén)是一(yī)個(gè)獨立運營的實體，作為(wèi)給錢(qián)的股東，也是要問這些問題的。

效益本質上(shàng)是投資回報(bào)率，成本越低(dī)，效益越好，做的事(shì)情越有用，效益越高(gāo)。要追求高(gāo)效益，首先面臨的難題是要有一(yī)套成本收益的衡量體系，沒有量化方法，既搞不清楚IT部門(mén)當前在同業(yè)中所處的水(shuǐ)平，更無法通(tōng)過指标考核的方式推動IT部門(mén)不斷提高(gāo)效益水(shuǐ)平。在沒有這套衡量體系的時候，往往隻能(néng)采用一(yī)些非常粗線條甚至感性的衡量方式，比如看(kàn)每年(nián)的IT采購金額、IT員(yuán)工(gōng)數量、工(gōng)業(yè)标準産品的采購單價等，導緻很多(duō)IT部門(mén)在采購時往往要求廠商保證提供同行業(yè)最低(dī)價，可當大家都這麽要求的時候，顯然很難真正起到(dào)效果。更為(wèi)重要的是，由于每個(gè)企業(yè)在業(yè)務和IT服務方面存在的差異性，這些粗線條指标并不能(néng)反映IT部門(mén)的效率和效益水(shuǐ)平。

ITIL體系中早就(jiù)提出了IT服務财務管理的概念，許多(duō)IT組織在過去十年(nián)嘗試了一(yī)些BSM（業(yè)務服務管理）和ITFM（IT财務管理）的項目，一(yī)個(gè)重要動因就(jiù)是試圖建立IT效益的衡量體系，可在内部IT部門(mén)中成功者寥寥，主要原因是全部精力投入到(dào)基礎運維工(gōng)作中還(hái)忙不過來，另一(yī)方面也和缺乏特别成功的最佳實踐有關。

不過随著(zhe)大家的不斷嘗試，伴随近年(nián)來IT架構的演進和公有雲的興起，一(yī)些走在前面的IT部門(mén)已經看(kàn)到(dào)了建立IT效益衡量體系的可能(néng)性，并開(kāi)始在某些架構層級上(shàng)開(kāi)始嘗試性的探索：他們采用服務分層、成本歸集、各自(zì)對标的方式，對DC層、IaaS層、PaaS層的資源單位成本、資源利用效率、能(néng)源單位成本、能(néng)源利用效率和人員(yuán)運營效率進行分别統計和分析，并分别和IDC、IaaS雲、PaaS雲的外部供應商市(shì)場價位水(shuǐ)平做對照(zhào)，來衡量自(zì)己的效率和效益水(shuǐ)平。

IT效益衡量體系的建立，也讓IT自(zì)己可以從(cóng)效益角度分解目标，推動IT内各個(gè)部門(mén)能(néng)夠逐年(nián)不斷提升效率和效益水(shuǐ)平，讓IT部門(mén)的思考方式從(cóng)成本中心轉變到(dào)利潤中心。近年(nián)來綠色數據中心概念和PUE指标被關注，都反映了這一(yī)變化趨勢。

要注意的是，即使建立了效益衡量體系，要讓它真正發揮作用，離不開(kāi)大量的數據統計和數據分析，以及關鍵效益指标的可視化和透明化，很多(duō)IT組織開(kāi)始嘗試建立IT運維/運營大數據平台，引入可視化和BVD概念，也都和追求IT效益可衡量有密切關系。而這些也會(huì)帶來額外的投入，IT組織可以根據自(zì)身的規模和目标優先級，在有必要的情況下(xià)，選擇合适和成熟的切入點，分步嘗試，逐漸建立效益衡量體系。

讓員(yuán)工(gōng)滿意互聯網企業(yè)的火熱和各行業(yè)互聯網+的熱鬧，都帶來了IT人才的争奪，如何吸引和保留高(gāo)素質的IT員(yuán)工(gōng)，已經成為(wèi)許多(duō)IT部門(mén)不得不面對的新問題。要讓IT員(yuán)工(gōng)滿意，前面的兩個(gè)滿意（用戶滿意和老闆滿意）也是個(gè)重要基礎，否則IT部門(mén)自(zì)己地位都不高(gāo)，員(yuán)工(gōng)也沒有成就(jiù)感，士氣低(dī)迷，滿意度很難高(gāo)起來。

但即使做到(dào)了前面兩個(gè)滿意，假如讓IT員(yuán)工(gōng)每天都疲于奔命，員(yuán)工(gōng)滿意度同樣會(huì)差，也不是長(cháng)久之計。要解決員(yuán)工(gōng)滿意度的問題，有幾個(gè)方面是要考慮到(dào)的：提高(gāo)自(zì)動化水(shuǐ)平：與運維階段自(zì)動化更關注的是讓标準化落地以減少故障不同，運營階段更關注通(tōng)過自(zì)動化減少員(yuán)工(gōng)的重複性勞動，更多(duō)地将精力放(fàng)在能(néng)帶來更大價值的标準制定和技(jì)術(shù)優化上(shàng)面，讓IT員(yuán)工(gōng)從(cóng)技(jì)術(shù)工(gōng)人變成真正的工(gōng)程師(shī)；（自(zì)動化也會(huì)帶來效益的提升，随著(zhe)分布式、虛拟化和雲計算(suàn)的普及，自(zì)動化已經成為(wèi)不可或缺的手段，在一(yī)些大型互聯網公司，人均管理服務器(qì)數量早已超過了業(yè)界1:200的良好水(shuǐ)平）增加人性化因素：傳統運維階段為(wèi)了穩定安全不但在軟硬件(jiàn)上(shàng)投入巨大，而且往往在某種程度上(shàng)不惜增加員(yuán)工(gōng)工(gōng)作的繁瑣程度，在人性化方面考慮較少。不少IT組織已經開(kāi)始從(cóng)幾個(gè)方面進行改善：優化流程并引入新工(gōng)具以減少員(yuán)工(gōng)的繁瑣文案工(gōng)作；提供場景化運維能(néng)力改善工(gōng)具的易用性，讓IT人員(yuán)在運維和排障工(gōng)作中更得心應手，提高(gāo)IT系統穩定性的同時形成以工(gōng)作場景為(wèi)中心的運維方式；與時俱進引入新技(jì)術(shù)，在保持安全和風控水(shuǐ)平的同時改善IT人員(yuán)的操作複雜(zá)度（比如打破僵硬的網絡隔離機(jī)制、實現移動化運維等）；嘗試和引入先進技(jì)術(shù)：

為(wèi)追求穩定安全，傳統IT運維在技(jì)術(shù)選擇和使用上(shàng)偏向保守，這固然有其道理，但優秀的IT人往往是對新技(jì)術(shù)有追求的，在技(jì)術(shù)演進日新月(yuè)異、新技(jì)術(shù)傳播和應用速度如飛(fēi)的今天，假如工(gōng)作中接觸不到(dào)新技(jì)術(shù)新思路(lù)，IT人的技(jì)術(shù)追求被壓抑，并往往會(huì)伴生(shēng)強烈的技(jì)術(shù)危機(jī)感，會(huì)導緻對IT人才吸引力和保持力不夠。IT部門(mén)應在技(jì)術(shù)規劃中重視這一(yī)因素，在保證關鍵業(yè)務穩定運行的前提下(xià)，有意識有計劃地不斷嘗試和引進新技(jì)術(shù)，确保技(jì)術(shù)的先進性，抛開(kāi)其它收益不談，但就(jiù)提高(gāo)員(yuán)工(gōng)滿意度和優秀人才吸引力而言，已經是非常值得的。

以上(shàng)從(cóng)三個(gè)滿意的角度簡單聊了聊從(cóng)IT運維到(dào)IT運營的一(yī)些内容，有趣的是，這些滿意是遞進和包含的關系，讓員(yuán)工(gōng)滿意包括讓老闆滿意，讓老闆滿意包括讓用戶滿意，讓業(yè)務部門(mén)滿意包括讓個(gè)人用戶滿意，但每個(gè)滿意之間又(yòu)都有各自(zì)的個(gè)性化内容。

要做到(dào)三個(gè)滿意，讓IT從(cóng)“活著(zhe)”到(dào)“活得好”，從(cóng)重點“維”穩走向經營業(yè)務價值，意味著(zhe)IT管理要更加精細化、自(zì)動化、智能(néng)化，也必須建立多(duō)樣化的數據采集、多(duō)維度的數據分析/挖掘和全方位的可視化的能(néng)力，IT運營管理的架構也将在傳統監管控的IT運維管理架構上(shàng)有所發展和變化，以适應IT運營在體驗、效率和效益方面的更多(duō)要求。

需要注意的是，IT涉及到(dào)規劃、設計、開(kāi)發和運營多(duō)個(gè)環節，我們更多(duō)的是從(cóng)運營的角度來談的，事(shì)實上(shàng)要從(cóng)IT運維走向IT運營，不僅需要運營部門(mén)（不再隻是運維部門(mén)啦）的努力，也需要規劃、管理和開(kāi)發部門(mén)的協同配合和齊頭并進。

從(cóng)IT運維到(dào)IT運營，其實标志(zhì)著(zhe)IT組織成熟度的提升，假如借用Gartner的I&O成熟度模型來看(kàn)的話，IT運維更多(duō)是在前幾個(gè)階段，而更多(duō)開(kāi)始關注IT運營，則标志(zhì)著(zhe)IT組織走到(dào)了後兩個(gè)階段：ServiceAligned和BusinessPartnership，開(kāi)始把IT本身當做業(yè)務來運營，以客戶為(wèi)中心，關注客戶體驗，運營效率和成本收益。